デジタルテクノロジーによって大きく変わった営業の働き方
営業分野は、過去数十年にわたって大きな変遷を遂げてきました。
かつては対面での商談が主流で、電話や手紙を使ったコミュニケーションが一般的でした。
営業担当者は顧客を直接訪問し、製品のカタログを携えて商談を行っていました。
しかし、デジタルテクノロジーの発展により、営業の手法も変化しています。
インターネットの普及は営業の方法に大きな影響を与えました。
顧客とのコミュニケーションにはメールが使用されるようになり、情報収集はオンラインで簡単に行えるようになりました。
製品やサービスのプレゼンテーションも、ウェブサイトや動画を使って行われることが多くなりました。
さらに、顧客のニーズや興味をデータ分析することで、より効率的なアプローチが可能になりました。
CRM（顧客関係管理）システムの導入は、営業活動の記録や分析を効率化しました。
顧客情報を一元的に管理することで、営業担当者は顧客ごとの過去の商談内容や購買履歴を瞬時に把握できるようになりました。
この情報を活用することで、顧客に合わせたカスタマイズされた提案が可能です。
SNSの台頭も営業に新たな展開をもたらしました。
営業担当者は、LinkedInやFacebookなどのプラットフォームを通じて、顧客や見込み顧客と直接繋がることによって、関係構築を行うことができるようになりました。
また、SNSは顧客の意見や市場のトレンドをリアルタイムでキャッチする手段としても有効です。
テレマーケティングからデジタルマーケティングへと進化した今日、営業は顧客に対する深い理解とパーソナライズされたアプローチを要求されています。
データの活用、オンラインツールの適用、顧客との関係構築におけるSNSの利用は、これからの営業担当者には欠かせないスキルとなっています。
これからの営業の世界はさらに進化を続け、AIや機械学習のような先端テクノロジーが導入されることで、営業活動はより科学的で精度の高いものへと変わっていくでしょう。
顧客とのコミュニケーションはさらにパーソナライズされ、営業プロセスを効率化するために、新しいツールや方法論が開発されています。
それにより、営業のあり方や企業と顧客との関係性に新しい次元がもたらされることになるでしょう。
AIとは
AI（人工知能）は、人間の知能を模倣したコンピュータシステムです。
学習、推論、自己修正など、人間が持つ知的能力の一部をコンピュータに実現させたもので、様々な分野で活用されています。
例えば、スマートフォンのパーソナルアシスタント、オンラインのカスタマーサービスチャットボット、自動運転車など、私たちの日常生活においてAIは密接に関わっています。
AIの一つの特徴は学習能力です。
これは、機械学習と呼ばれるプロセスによって、大量のデータからパターンを学び取り、新しいデータに対する予測や決定を行う能力を指します。
AIの発展は、社会に大きな影響を与えています。
例えば、自動化により仕事の性質が変わり、新たな職種が生まれる一方で、従来の仕事がなくなる恐れもあります。
AIの将来は、その可能性と同時に、これらの課題をどのように解決していくかにも左右されます。
持続可能で倫理的なAIの開発と利用が、技術進歩と社会の調和を図る鍵となるでしょう。
人間とAIの共生は、今後の研究と実践の中でさらに深まっていくと予想されます。
営業におけるAIの具体的な活用方法とメリット
営業分野におけるAIの活用は、企業にとって大きな競争力となります。
営業にAIを使う具体的な方法とそのメリットは、以下の通りです。
- チャットボット等による業務支援や顧客対応
- 膨大なデータの分析により、顧客の選択の精度を向上
- 事務作業の代行
- 商談の音声の分析で営業の質を向上
これらの方法は、顧客満足度の向上、営業担当者の生産性の向上、そして結果としての売上増加に直結する可能性があります。
また、営業チームがより戦略的なタスクに集中できるよう、時間のかかる作業をAIが引き受けることで、組織全体の効率が向上します。
チャットボット等による業務支援や顧客対応
AIを活用したチャットボットは、顧客対応に革命をもたらしています。
24時間365日、顧客の問い合わせに対応可能なチャットボットは、待ち時間を減少させ、顧客満足度の向上に寄与します。
たとえば、商品に関する問い合わせや、注文の手続きをAIが自動で対応することで、営業担当者は複雑でより専門的な用務に注力できます。
これにより、人件費の削減にも繋がります。
膨大なデータの分析により、顧客の選択の精度を向上
AIの強力なデータ分析能力は、営業戦略の策定にも役立ちます。
市場のトレンドや顧客データベースをAIが分析し、最も可能性の高いリードを特定します。
これにより、営業チームは効率的にターゲットを絞り込むことができます。
また、購買行動、好み、以前のやり取りからパターンを見つけ、個々の顧客や顧客セグメントに合わせたパーソナライズされた営業戦略を策定できます。
それだけではなく、過去のデータとトレンドをもとに、未来の購買行動や売上予測を立てることもでき、営業戦略を調整して、資源を適切に配分することに繋がります。
事務作業の代行
AIは、見積もり作成や契約書の準備などの煩雑な事務作業を効率化することができます。
AIがフォーマットに沿って自動で文書を生成し、その結果を営業スタッフが最終チェックするだけで済むようになると、営業担当者はより創造的な業務に時間を割くことができます。
商談の音声の分析で営業の質を向上
最終的に、AIは営業の質を向上させるためのフィードバックツールとしても機能します。
AIによる音声分析を通じて、商談中の言葉遣いや話し方、クロージングテクニックの効果を評価し、営業スタッフに具体的な改善案を提供します。
実際の商談例をもとに、AIが提案する改善点を反映させることで、営業パーソンはより説得力のあるプレゼンテーションを行うことができます。
これにより、成約率の向上につながり、企業の売上アップに直結します。
AIを営業活動に活用した事例
近年、人工知能の営業活動への応用は、企業の営業成績に革命をもたらしています。
顧客データの解析からリード生成、顧客対応の最適化まで、AIの活用範囲は日々拡大しています。
これらの技術を活用することで、企業は営業の効率を高め、顧客に対する理解を深め、最終的には売上の向上を実現しています。
AIは単にルーティンワークを自動化するだけではなく、営業戦略の策定においても重要な役割を果たしており、企業にとって欠かせない技術へと成長しています。
ここで紹介する実際にAIを営業活動に活用している企業の事例は以下の通りです。
- みずほ銀行
- 日本生命
- 横浜銀行
- BizteX
- ヒノキヤグループ
- 大塚商会
- キャリアデザインセンター
- 星野リゾート
- Yappli
みずほ銀行
（引用元：みずほ銀行）
みずほ銀行では、AIを用いて顧客データを深く分析し、顧客に合わせた個別の販売戦略を展開しています。
この取り組みにより、顧客ごとにカスタマイズされた金融商品の提案が可能となり、クロスセルの機会が増加しました。
また、顧客サービスの向上を目的としたチャットボットの導入により、顧客からの問い合わせに対して、24時間迅速かつ適切な対応を実現しています。
これらの施策は、営業担当者の生産性向上と、顧客満足度の向上に大きく寄与しています。
日本生命
（引用元：日本生命）
日本生命では、成約率の向上を目的として、AIを活用した顧客分析を行い、営業担当者に対する提案活動のアドバイスを提供しています。
AIによる分析は、顧客のライフスタイルやニーズを深く理解することを可能にし、その情報を基に、より適切な保険商品を提案することを可能にしています。
この取り組みは、顧客にとって価値のある情報提供を実現し、同時に成約率の大幅な向上を実現しています。
横浜銀行
（引用：横浜銀行）
横浜銀行では、営業活動における法令遵守を保証するためにAIを導入しました。
営業担当者が顧客との面談を行う際の記録をAIが分析し、法規制に則った提案がなされているかどうかをチェックします。
このシステムは、リスク管理を強化し、営業担当者が法的な問題に巻き込まれるリスクを減少させるとともに、営業品質の向上にも貢献しています。
BizteX
（引用：BizteX）
BizteXは、AIを用いて商談獲得コストを大幅に削減しました。
顧客データの分析を通じて、ターゲット顧客の特定や営業戦略の最適化を行い、無駄なアプローチを減らすことで効率的な営業を実現しています。
AIの導入によって、コストパフォーマンスの高い営業活動が可能になり、売上の増加を支援しています。
ヒノキヤグループ
（引用：ヒノキヤグループ）
ヒノキヤグループでは、営業担当者が直面する疑問や課題を解消するためにチャットボットを導入しました。
これにより、営業担当者はいつでも必要な情報を得ることができ、顧客への迅速な対応が可能になりました。
AIの助けを借りることで、営業活動の質が向上し、顧客満足度も高まっています。
大塚商会
（引用：大塚商会）
大塚商会では、「営業×AI」というコンセプトのもと、営業プロセスを人工知能で革新しています。
顧客管理システムにAIを組み込むことで、顧客の購買履歴や行動パターンを分析し、営業担当者に対して次に提案すべき商品やサービスを推薦します。
このようなデータドリブンなアプローチにより、営業活動はより効率的かつ効果的になり、売上増加に貢献しています。
キャリアデザインセンター
（引用：キャリアデザインセンター）
キャリアデザインセンターでは、職業紹介にAIを活用しています。
GeAIneというツールは、登録者の履歴書や職務経歴書を分析し、適切な職業を提案することで、営業担当者の効率を大幅に向上させています。
AIによる精密なマッチングは、求職者の満足度を高め、企業と求職者の両方に価値を提供しています。
星野リゾート
（引用：星野リゾート）
星野リゾートでは、AIを活用したプロセス最適化により、予約キャンセル率を50%削減しました。
顧客の予約パターンを分析し、キャンセルの可能性が高い予約を予測することで、宿泊プランの調整や対応策を講じることが可能になりました。
この取り組みは、顧客満足度の向上だけでなく、運営の効率化にも寄与しています。
Yappli
（引用：Yappli）
Yappliでは、MiiTelを導入することで営業の質を向上させました。
AIが営業電話を分析し、話し方や提案の改善点をリアルタイムでフィードバックします。
営業担当者はこれをもとに、より効果的なコミュニケーションスキルを身につけ、顧客からの反応も良くなっています。
AIにできない業務と活用するデメリット
AIが急速に進化している今日でも、まだAIにはできないことが多々あります。
人間特有の感性や、状況に応じた柔軟な対応力など、AIには難しい側面が存在します。
また、営業での活用においては、それがデメリットとなりうるケースも考えられます。
人間とAIの違いを理解し、AIを活用する上での限界を把握することは重要です。
これから詳しく見ていくAIの限界とAIを営業で使うデメリットは以下の通りです。
- ヒアリング力・コミュニケーション力
- 課題分析・解決能力
- AIに対する過剰な依存
- 時間管理・工夫能力
ヒアリング力・コミュニケーション力
営業における最も大切なスキルの一つがヒアリング力です。
顧客の真のニーズを探り、信頼関係を築くためには、細やかな質問とアクティブリスニングが不可欠です。
AIはスクリプト通りの質問は可能ですが、顧客の微妙な声のトーンや表情、言葉の裏に隠された意図を読み取ることはできません。
例えば、顧客が不安感を抱えている場合、人間であれば共感を示したり、安心感を与えるような対応が可能ですが、AIにはこのような「心のこもった対応」が難しいのです。
課題分析・解決能力
AIは膨大なデータを基に分析を行うことができますが、それにはある程度の前提条件が必要です。
新しい問題や、過去のデータにない課題が発生した場合、AIは適切な分析や解決策を見つけ出すことが困難です。
営業ではしばしばユニークな顧客の問題に直面することがあり、その都度、オリジナルの解決策を考案する必要があります。
こうした状況においてAIの助けを借りることはできますが、最終的な判断やクリエイティブな解決策は人間の営業担当者に依存することになります。
AIに対する過剰な依存
営業部門がAIに過度に依存することは、重大なリスクをはらんでいます。
システム障害や想定外のエラーが発生した場合、営業活動全体が停滞する恐れがあります。
例えば、自動化されたメール配信システムが誤作動を起こし、不適切なメッセージが顧客に送信されてしまった場合、そのダメージは計り知れません。
また、AIの判断や提案に頼るあまり、営業担当者自身の判断力や提案力が衰えることも考えられます。
このように、AIを営業で利用する際には、その利点を享受しつつも、人間としての能力を維持し向上させるためのバランスを見極めることが必須となります。
時間管理・工夫能力
AIは効率化を図るための時間管理に長けていますが、それはあくまで定型的なタスクやスケジューリングに限られます。
しかし、営業活動では、予定が急に変わることがあり、それに応じて臨機応変にスケジュールを調整する能力が求められます。
また、時間をいかに効果的に使うか、という点においても、人間特有の工夫や創意が必要です。
AIは予め設定された条件に基づき行動しますが、営業の現場で必要とされる創造性や柔軟性を持ち合わせているわけではありません。
AIの活用が進んだ営業現場で人間が果たす役割とは
AIが営業の多くの側面をサポートする中で、人間の営業担当者には変わらず重要な役割が残されています。
人間はAIにはない創造性や感情を持ち、これらは顧客との深い関係構築や信頼の獲得に不可欠です。
顧客が直面している独自の課題に対して、人間は共感を示し、カスタマイズされたソリューションを提供することができます。
また、営業戦略を立案し、AIによるデータ分析から得られたインサイトを基に、どのように行動すべきかを判断するのも人間の役割です。
さらに、市場の変化に柔軟に対応し、新しい商機を見出す能力も人間には期待されます。
AIがデータに基づいて提案するものであっても、最終的にビジネスの決定を下すのは人間です。
人間はAIの分析を解釈し、戦略的な判断を行うことで、企業の長期的な成功に寄与します。
最終的に、AIと人間は共存し、それぞれの強みを活かすことで、営業の効率化と効果の最大化を図ることができます。
人間はAIを利用するとともに、柔軟な思考と人間性を有するコミュニケーションを維持することが、営業活動における成功の鍵となるでしょう。
まとめ
AIの進展により、営業活動はデジタルテクノロジーと組み合わせて大きく変化しました。
AIはチャットボット、事務作業の自動化、データ分析の精度向上、商談評価の分析などで活用され、みずほ銀行や大塚商会などの成功事例があります。
これらの企業はAIを使ってセールス力を高め、成約率を向上させています。
しかし、AIにはヒアリングやコミュニケーションの限界があり、過度の依存は問題を引き起こす可能性があるため、人間の営業担当者は相変わらず重要な役割を担っています。
